场景一：想象一下你想喝杯茶。于是，你把最喜欢的茶倒进一个漂亮的瓷杯里。你拿起杯子，抿了一口。你可能会把杯子放下，然后再拿起来抿一口。最终，你把杯子里的茶都喝光了。你知道你正好喝了一杯茶。
情景二：现在想象一
下你想喝杯茶。但是你没有杯子。于是，你请别人直 数据库到数据 接把茶倒在你手上（假设茶是室温的，这样你就不会烫到自己！）。你用捧着的手喝茶。你必须一口气喝完，否则茶就会从指缝间漏出来。你还是觉得渴，于是请对方再给你倒一些茶，然后又一口气喝了下去。喝了好几口之后，你已经不太确定自己到底喝了多少茶，而且很多茶都滴到了地上。
产品——无论对客户还是对你自己而言——都像用杯子喝茶一样，带来一种体验。它是可控的、可衡量的。你知道你收到了什么（或交付了什么），并且可以评估它是否达到了你的预期。
无论是对客户还是对你
自己而言，临时性的服务体验都如同用手捧茶饮一般。它缺乏约束，也无法衡量。你不确定自己究竟收到了什么（或提供了什么），也很难评估它是否达到了你的预期。
结论：如果你是一名服务提供商，并且有时怀疑自己是否为客户/顾客创造了价值，那么问题可能不在于你做了什么，而在于你的“容器”，即你如何包装、展示和交付它。 |
