標題:
通馬桶六千萬元創立六十五年來首見虧損
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作者:
amoney998
時間:
2019-3-11 12:12
標題:
通馬桶六千萬元創立六十五年來首見虧損
分析顧客消費足跡,推測他們還想買什麼,讓店員能針對顧客需求推商品,總經理郭欣怡背後的數據分析圖,正是第一線店員最強後盾!時間回到2017年,上市鞋業阿瘦面臨前所未見的挑戰:年度結算淨損
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六千萬元,創立六十五年來首見虧損。●小檔案_阿瘦實業成立:1952年主要業務:品牌男女鞋銷售、配件數位轉型舵手:總經理郭欣怡「如果我們不投資數位,(2017年)是不
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會虧損的。」阿瘦總經理郭欣怡表示。郭欣怡在2016年剛接任這家老牌鞋業的總經理。在她接任這一年,營收已連3年下滑,品牌業者最為在意的VIP會員回購人次也以兩位數逐年下滑。2014年
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,252間門市,5年內剩160家,營收衰退38%。「會這樣,一定是有些事情錯了,」第一份工作就在阿瘦,和這家企業走過1/4世紀的「阿瘦寶寶」郭欣怡坦言。抉擇一:重建消費體驗推足
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測試,帶動四階段旅程2016年阿瘦成立跨部門數位小組,決定加速數位轉型。「首先你要知錯,然後認錯。」郭欣怡檢討,從店員與顧客對話,及客服中心電訪資料中,她抓出兩個問題:一是店員對顧
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客照顧不夠細緻;二是顧客需求變更多元,卻沒能即時反應。認錯第一步,是從顧客體驗觀點,改善日漸下滑的品牌力。新北市新店區北新路上的阿瘦新型智慧店裡,店員正在向消費者詳細解釋「動態足壓
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試系統」,指導消費者把腳放入量測機器,機器分析消費者步態,有扁平足?走路施力不平均關節難受?資訊系統告訴你問題出在哪裡。「半年後可以再來店裡追蹤喔!」店員笑咪咪的對消費者說。引入系統不到一年,平均
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客單價與未導入之前相較,成長25%。阿瘦不是第一家導入足壓量測的鞋業品牌,不過相較其他品牌只是小規模測試,阿瘦與工研院、慧誠智醫合作,短短兩年就將系統推廣到全台店面,迄今逾兩萬名消費者體驗
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。表面看來,它只是在店頭引入一套數位工具。但事實上,隱含了希望藉此重建顧客體驗旅程(Consumer journey),讓消費者回流的企圖心。傳統「顧客體驗」談的是客戶接觸產品或服
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的感受;然而,數位競爭環境下的顧客體驗,將品牌與客戶之間的互動關係視為「旅程」,企業與顧客互動的每一個接觸點所引發的感受,最後會累積成顧客體驗,影響顧客最終是否埋單。想要體驗的消費者,第一
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步是上網預約;第二步是到店體驗,如果他們買了客製足墊;接著就是第三步,客服中心會去了解顧客滿意度;第四步,則是半年後的定期追蹤,邀請消費者再回店測試。郭欣怡解釋,每一步都是在創造顧客「接觸點」。
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